La communication de crise : Call-center et Be-Alert sont devenus indispensables

A quoi servent les call-center et Be-Alert dans un contexte de crise ? L’information de la population dans l’urgence est du ressort des Autorités et ces dernières, nous l’avons vu précédemment, doivent l’organiser de manière méthodique et cohérente. La gestion de la communication exploitera à la fois les différents médias de presse, Internet, les medias sociaux et, au besoin, un ou des Call-center ainsi que le système Be-Alert dont nous explicitons ici le fonctionnement.

 

Protection civile IBS

 © Protection civile



Call-center 

La mise en place d’un call center est un des moyens favorisant un contact direct avec la population concernée par un événement. Il permet de répondre à une multitude de questions qui ne pourraient être toutes abordées par la presse.

Lorsque des inquiétudes voient le jour au sein d’une population, ou que de nombreuses questions pratiques se posent, cet outil est particulièrement adéquat. Il permet notamment de désengorger les centres téléphoniques d’appels d’urgence tels le 112 et le 101. Il offre en plus l’avantage de mieux percevoir les sensibilités, perceptions, craintes et interrogations des citoyens et donc d’adapter au besoin la communication générale

Rappelons néanmoins que la mise en place d’un call center dédicacé aux victimes et à leurs proches, est une responsabilité de la discipline 2 (secours médicaux et psychosociaux). Les opérateurs chargés de répondre aux appels de personnes cherchant leurs proches doivent être spécifiquement formés à ces tâches.

Idéalement, si un «call center - victimes» et un «call center - informations» sont mis en œuvre en même temps, un seul numéro d’appel doit être communiqué au public. Une coordination et un système de transfert d’appels se doivent alors d’être assurés.

 

1771 

Depuis 2011, le centre de crise fédéral belge (SPF Intérieur) s’est doté d’un call center (ou contact center) activable 24/24 avec du personnel formé en concluant un contrat cadre afin de permettre aux autorités locales (Gouverneurs et Bourgmestres) de disposer de cette infrastructure en cas de besoin. Il est ainsi possible à tout moment d’activer ce numéro d’information (le 1771) et de bénéficier de 4 personnes pour répondre aux appels dans un délai d’une heure. Le nombre d’opérateurs peut être adapté suivant les besoins ; le contact center peut gérer jusqu’à 400 appels par heure.

 

Be-Alert

BE-Alert est un système d'alerte à la population qui permet aux autorités de diffuser un message en situation d’urgence

Jusqu’à présent l’alerte et l’information à la population pouvait se faire via les médias (sociaux), les services de secours déployés sur le terrain ou -en ce qui concerne le risque Seveso ou nucléaire- par le biais d’un réseau de sirènes.

Le système BE-Alert permet désormais une alerte via de nouveaux canaux complémentaires. Ainsi, une autorité, Bourgmestre, Gouverneur ou Ministre de l’Intérieur peut, s’il l’estime nécessaire, alerter la population par appel vocal, SMS ou e-mail.

De la sorte, le citoyen reçoit les recommandations utiles pour sa sécurité de manière rapide (ex. Fermez portes et fenêtres lors d'un incendie).

Inscrivez-vous via http://be-alert.be/fr/inscrivez-vous


Catherine Delcourt

Commissaire d’arrondissement pour la province de Liège

Source: secunews.be ©

 

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